Без значение колко дълго сте работили зад пръчката, има определени ситуации, при които подготовката може да стигне толкова далеч. Хората са непредсказуеми, особено когато са консумирали алкохол. Независимо дали гостът е разстроен заради качеството на напитката или лошото обслужване на клиентите, от вас зависи да се справите със ситуацията професионално, в идеалния случай с добрата репутация на вашия бар непокътнат.

Не мисля, че някога сте подготвени някой да се ядоса, но когато е така, винаги слушам, казва Мадисън Акерман, барман в 40 Любов в Лос Анджелис. Оставете госта да отдухва и винаги се старайте да запазите спокойствие. Тук разговаряме с Ackerman и други професионалисти, за да получим съвети за работа с ядосан клиент.

1. Останете спокойни

Когато срещнете разстроен покровител, естествено е да бъдете отбранителни или да им се ядосате веднага. Но колкото по-емоционални ставате, толкова по-лоша може да стане реакцията им. Вместо това е най-добре да поемете дълбоко въздух и да запомните, че можете да се погрижите за това.

Останете спокойни, казва Райън Андрюс, директор на напитките GBOD хотелиерска група и водещ барман в Сан Диего Забрана . Ядосането не прави абсолютно нищо за отстраняването на проблема и обикновено само ескалира проблема. Когато това се случи, вероятно сте загубили клиент.

2. Слушайте

Когато гост започне да наема, най-добре е да го оставите да извади всичко. Не ги отрязвайте и не се страхувайте да оставите една неудобна пауза да мине малко по-дълго, отколкото ви е удобно. Това им дава малко време да предложат как да оправят ситуацията. Повечето пъти ядосаните гости просто искат да бъдат чути, казва Андрюс. Ако им дадете няколко минути да се отдушат, тогава обикновено се предлага решение.

Не можете да предложите решение на проблем, ако не знаете какъв е проблемът, казва Бен Мей, барман в Повишен , бара на покрива на Ренесанс хотел в Чикаго. Дори ако сте двама или трима дълбоко в бара и нямате време да говорите, можете да държите отворено ухо и да изслушате ситуацията или проблема, който човек има. Ако не ви казват директно, вероятно казват на някого за това.

3. Не го приемайте лично

Когато клиентът се ядоса, е лесно да си помислите, че е ядосан Вие . Въпреки че понякога това може да е вярно, обикновено не е така. Виждал съм толкова много бармани да губят хладнокръвие (и работа), защото са извикали на разстроен гост, казва Акерман. Никой никога не е бил уволняван за спокойствие и милост и аз винаги се опитвам да си напомня, че каквото и да се случва, няма много общо с мен.

Ако не можете да помогнете, но не го приемете лично и не мислите, че можете емоционално да реагирате на ситуацията, тогава е най-добре да се премахнете изобщо от взаимодействието.

4. Уведомете мениджър

Уведомете госта, че ще намерите мениджър, който да ви помогне да разрешите проблема. Ако стане твърде много, вземете мениджър и се отстранете от ситуацията, казва Джейкъб Шуре, вицепрезидент по операциите на Групата h.wood в Западен Холивуд, Калифорния. Винаги се опитваме да изслушаме търпеливо и да предложим на госта възможно най-много решения.

Понякога може да е толкова просто, колкото да попитате мениджъра си дали можете да дадете на човека безплатна напитка или лека закуска. Опитваме се да бъдем възможно най-любезни, казва Ройс Чен, директор на напитките Къща Бокадо в Ню Йорк. Ако това е нещо толкова просто, колкото липсата на достатъчно алкохол в тяхната напитка или се чувстват прекалено заредени, предлагаме да им купите кръг. Няма нищо като безплатна напитка, която да успокои душата.

5. Премахнете, ако е необходимо

Когато сте направили всичко по-горе и нищо не работи, обикновено има само един отговор. Ако клиентът е груб, агресивен или злобен и откаже да спре след опитите ви да обезвредите ситуацията, отидете да се свържете с мениджмънта или отхвърлителя и да ги премахнете, казва Мей. Накарайте ги да затворят незабавно всички раздели, които имат, и ги придружете.